Τι Είναι τα Chatbots και Πώς Επηρεάζουν την Καθημερινότητά μας

Τι Είναι τα Chatbots και Πώς Επηρεάζουν την Καθημερινότητά μας

Πολλές φορές θα έχεις ακούσει τον όρο chatbots, ενώ είναι πολύ πιθανό να έχεις επικοινωνήσει μαζί τους, χωρίς να το ξέρεις!

Τι είναι, λοιπόν, τα chatbots και με ποιον τρόπο έχουν εισβάλει στην καθημερινότητά μας;

Ας ξεκινήσουμε από τα βασικά.

Τα chatbots είναι εφαρμογές οι οποίες «συνομιλούν» online με χρήστες, μέσω αποστολής αυτοματοποιημένων μηνυμάτων (είτε γραπτώς, είτε προφορικώς).

Ακούγεται απλό, όμως το να λειτουργεί σωστά ένα chatbot, προσομοιάζοντας έναν άνθρωπο (τόσο σε ύφος, όσο και σε ορθότητα απαντήσεων), είναι ένα αρκετά σύνθετο ζήτημα, που απαιτεί εξειδικευμένες Artificial Intelligence λειτουργίες.

Στην καθημερινότητά μας, συνήθως, συναντούμε chatbots σε εφαρμογές κυρίως ανταλλαγής μηνυμάτων (όπως το Messenger, το WhatsApp, το Skype, το Slack ), ενώ κάποια από τα chatbots που έχουν κατασκευαστεί από μεγάλες εταιρείες -όπως του Facebook, της Google, της Amazon, της Microsoft– εκτός από την ύπαρξή τους στα δικά τους sites/brands, διατίθενται προς χρήση και σε τρίτους, μετά από σχετική παραμετροποίηση. Για παράδειγμα:

  • Tο Facebook δίνει τη δυνατότητα ανάπτυξης chatbot στο Messenger, μέσα από έναν αναλυτικό οδηγό που κάθε developer μπορεί να ακολουθήσει και να δημιουργήσει ένα chatbot για μία εταιρική σελίδα (στο περιβάλλον του Facebook -Messenger).
  • Η Google διαθέτει το Google Assistant, μία συσκευή που λειτουργεί μέσω voice search και απαντά προφορικά σε κάθε φωνητική ερώτηση, με τις απαντήσεις να προέρχονται από τα αποτελέσματα αναζητήσεων στη Google, αλλά και από το ίδιο το input του χρήστη (μέσω αποθήκευσης συγκεκριμένων δεδομένων). Επιπροσθέτως, η Google διαθέτει τη λειτουργία του voice search (ένα από τα features του Google Assistance) σε developers, για ενσωμάτωσή του σε δικές τους εφαρμογές.
  • Η Amazon έχει δημιουργήσει το Alexa, μία cloud based εφαρμογή φωνητικών εντολών που υπάρχει σε εκατομμύρια συσκευές της Amazon, αλλά διατίθεται και σε third-party κατασκευαστές εφαρμογών.

Η εξέλιξη των chatbots τα τελευταία χρόνια είναι μεγάλη και η βελτίωση της λειτουργίας τους -ειδικά σε φωνητικό επίπεδο-, καθώς και η ανάπτυξη των δυνατοτήτων τους, είναι αλματώδης.

Και αυτό είναι αναμενόμενο, καθώς έρευνες δείχνουν πως, παγκοσμίως, η χρήση των εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων είναι μεγαλύτερη ακόμα και από τη χρήση των social apps, με τις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων να έχουν 20% περισσότερους ενεργούς μηνιαίους χρήστες από ό,τι στα social media.

Επίσης, η Τεχνητή Νοημοσύνη (κοινώς AI) είναι το μεγαλύτερο trend στο digital περιβάλλον.

Οπότε, είναι λογικό να βλέπουμε ολοένα και περισσότερες εταιρείες να επενδύουν στην ανάπτυξη των chatbots και, όπως φαίνεται, σε λίγα χρόνια η συνομιλία με άνθρωπο σε κάθε customer service εταιρείας θα είναι σπάνια.

Η χρήση, όμως, των chatbots δεν σταματά στην ανταλλαγή μηνυμάτων για θέματα σχετικά με το customer service μίας εταιρείας. Τα chatbots έχουν άπειρες δυνατότητες.

Tips για Digital Marketing στο Email σου
Συμπλήρωσε τα στοιχεία σου για να λαμβάνεις κάθε εβδομάδα Tips & Χρήσιμα Άρθρα για το Digital Marketing!

Brands & Chatbots

Παραδείγματα γνωστών brands που χρησιμοποιούν chatbots, για διαφορετικούς σκοπούς:

  • Starbucks: Online παραγγελία καφέ – Τα Starbucks, χρησιμοποιώντας το chatbot Alexa της Amazon, δίνουν τη δυνατότητα στους χρήστες της εφαρμογής τους να παραγγείλουν μέσω φωνητικής εντολής, να ολοκληρώσουν την παραγγελία τους πληρώνοντας, αλλά και να ενημερωθούν για το πότε θα είναι έτοιμη, ώστε να την παραλάβουν από το κατάστημα επιλογής τους.
  • Unicef: Αναφορά κοινωνικών θεμάτων – Η Unicef δημιούργησε το U-Report, μία εφαρμογή στην οποία συγκεντρώνονται, άμεσα, πληροφορίες/αναφορές για κοινωνικά θέματα που αφορούν στα δικαιώματα των παιδιών. Βάσει της μαζικής αναφοράς από τους χρήστες, η Unicef ενεργοποιεί μηχανισμούς αντιμετώπισης των σχετικών φαινομένων. Για παράδειγμα στη Λιβερία, όπου υπήρχαν αναφορές για σεξουαλική κακοποίηση παιδιών στα σχολεία, το U-Report ρώτησε 13.000 χρήστες αν πράγματι παρατηρείται αυτό το φαινόμενο (μέσω συγκεκριμένων ερωτήσεων) και, καθώς το 86% αυτών απάντησε θετικά, η Unicef ανέλαβε δράση για την αντιμετώπιση του φαινομένου.
  • Baidu: Διάγνωση ασθενειών – Η Baidu λάνσαρε το 2016 τη Melody, ένα chatbot διαθέσιμο μόνο σε Κινέζους ασθενείς και ιατρούς που, χρησιμοποιώντας Τεχνητή Νοημοσύνη, συγκεντρώνει πληροφορίες από ασθενείς σχετικά με ιατρικά ζητήματα, με σκοπό να διευκολύνει τους ιατρούς στις διαγνώσεις τους. Το bot δεν δίνει συμβουλές, απλώς παρουσιάζει τις πληροφορίες που έχει συγκεντρώσει στους ιατρούς, οι οποίοι απαντούν στον ασθενή, αφού τις διαβάσουν. Η Melody εκπαιδεύτηκε σε θέματα υγείας από ένα μεγάλο αριθμό πηγών (ιατρικά εγχειρίδια και έγκυρα ιατρικά sites), με σκοπό να μπορεί να θέτει τις σωστές ερωτήσεις στον ασθενή, προκειμένου να μπορεί ο ιατρός να βγάλει μία σωστή διάγνωση.
  • Mastercard: Διαχείριση λογαριασμού – Η Mastercard, μέσω του chatbot με την ονομασία ΚΑΙ, προσφέρει τη δυνατότητα στο χρήστη και κάτοχο Mastercard να έχει μία αναλυτική εικόνα των συναλλαγών του (ανά λογαριασμό, ημερομηνία, είδος συναλλαγών κ.λπ.), δίνοντάς του και στατιστικά στοιχεία για τις αγορές που έχουν γίνει ανά είδος, κατάστημα, πόλη κ.ά. Επίσης, ο χρήστης μπορεί να μάθει άμεσα -μέσω απλών ερωτήσεων- το υπόλοιπο και τις χρεώσεις του, να προχωρήσει σε πληρωμές, να θέσει προειδοποιήσεις για τις κινήσεις του λογαριασμού του κ.ο.κ. Κι όλα αυτά, μέσω ενός απλού chating.
  • Lego: Βοηθός επιλογής δώρωνΗ Lego δημιούργησε κατά τη διάρκεια των Χριστουγεννιάτικων εορτών το chatbot με το όνομα Ralph, με σκοπό να λειτουργήσει ως βοηθός στην επιλογή δώρων, εξοικονομώντας χρόνο στους χρήστες. Το bot θέτει ερωτήματα σχετικά με την ηλικία, το φύλλο, την τιμή και το είδος του δώρου, ώστε να διαλέξει ο χρήστης ανάμεσα σε συγκεκριμένες επιλογές που θα του εμφανίσει.

Οι δυνατότητες χρήσης των chatbots είναι άπειρες, από την παροχή απλών πληροφοριών (π.χ. για την πρόγνωση του καιρού), την αγορά καταναλωτικών αγαθών και το σχεδιασμό ενός ταξιδιού, μέχρι και την εύρεση συντρόφου για dating.

Τα chatbots μπορούν, επίσης, να χρησιμοποιηθούν για HR σκοπούς στο Intranet εταιρειών.

Βάσει των άπειρων δυνατοτήτων τους, τα chatbots δεν ήρθαν απλώς για να μείνουν, αλλά πρόκειται να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο πραγματοποιούμε πολλές καθημερινές ενέργειες και συναλλαγές στο digital περιβάλλον.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των chatbots

Τα πλεονεκτήματα της χρήσης των chatbots είναι πολλά, τόσο για τις εταιρείες που τα χρησιμοποιούν, όσο και για τους χρήστες, καθώς:

  • Είναι διαθέσιμα 24/7 και δεν κουράζονται ποτέ, οποιαδήποτε ώρα της ημέρας.
  • Μπορούν να εξυπηρετήσουν, ταυτόχρονα, εκατοντάδες πελάτες.
  • Εξοικονομούν χρήματα στις εταιρείες, καθώς μπορούν να αντικαταστήσουν ένα μεγάλο αριθμό εργαζομένων, με μία μόνο αρχική επένδυση στην απόκτησή τους.
  • Εξοικονομούν χρόνο στους χρήστες, καθώς αποφεύγεται ο χρόνος αναμονής στο τηλεφωνικό κέντρο, οι απαντήσεις είναι άμεσες, ενώ μέσω της φωνητικής εντολής -που πολλά chatbots διαθέτουν- ακόμα και ο χρόνος που χρειάζεται για την ερώτηση των χρηστών μειώνεται.
  • Δίνουν τη δυνατότητα ψηφιοποίησης στατιστικών δεδομένων από το customer service. Οι εταιρείες μπορεί να έχουν μία πολύ καλή εικόνα για το τι ζητούν οι πελάτες τους, έχοντας καταγεγραμμένες όλες τις συνομιλίες μαζί τους. Έτσι, εξάγονται γρήγορα και ασφαλή συμπεράσματα/στατιστικά στοιχεία για θέματα που χρήζουν ιδιαίτερης προσοχής.
  • Εξασφαλίζουν υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση πελατών. Με τη χρήση των chatbots αποφεύγεται ο κίνδυνος αγένειας ή, γενικότερα, μη σωστής εξυπηρέτησης στο customer service.
  • Συμβάλλουν στη μεγιστοποίηση των καναλιών πώλησης. Με τη χρήση των chatbots στα social media, τα brands αυξάνουν τις πωλήσεις τους, καθώς οι πελάτες τους μπορούν, πλέον, να αγοράσουν online από περισσότερες ψηφιακές πλατφόρμες.
  • Κάνουν ευκολότερη τη διείσδυση σε αγορές του εξωτερικού. Λόγω της εύκολης μετάφρασης, ένα chatbot μπορεί να λειτουργήσει σε πάρα πολλές γλώσσες και να απευθυνθεί σε πελάτες πολλών διαφορετικών χωρών, χωρίς μεγάλο κόστος για την εταιρεία.

Βέβαια, όπως σε όλα τα πράγματα υπάρχουν 2 όψεις του νομίσματος, έτσι και τα chatbots έχουν αρνητικά στοιχεία:

  • Η έλλειψη του πηγαίου ανθρώπινου στοιχείου (όσο κι αν εκπαιδευτούν τα chatbots να απαντούν με «ανθρώπινο» ύφος) σε κάποιες περιπτώσεις μπορεί να λειτουργήσει αρνητικά, ξενίζοντας τους χρήστες.
  • Η φωνητική λειτουργία σε αρκετές γλώσσες δεν έχει φτάσει ακόμα σε επιθυμητά επίπεδα, γεγονός που εμποδίζει πολλές χώρες να δραστηριοποιηθούν σε αυτόν τον τομέα.
  • Τα chatbots δεν μπορούν να λειτουργήσουν σε κάθε επαγγελματικό τομέα. Για παράδειγμα, σε εταιρείες που απευθύνονται σε b2b κοινό, η εξυπηρέτηση πελατών απαιτεί, συνήθως, συνδυαστικές ενέργειες στις οποίες δεν μπορεί να αντεπεξέλθει ένα chatbot.
  • Τέλος, το αρχικό κόστος επένδυσης για τη δημιουργία ή την παραμετροποίηση ενός chatbot μπορεί σίγουρα να θεωρηθεί, από πολλές εταιρείες, ανασταλτικός παράγοντας.

Σε κάθε περίπτωση, τα chatbots χρησιμοποιούνται από όλο και περισσότερες εταιρείες, καλύπτοντας ολοένα και μεγαλύτερο φάσμα λειτουργιών και αποτελώντας μία μεγάλη ευκαιρία για τις επιχειρήσεις να επικοινωνήσουν με το κοινό τους, με ένα νέο τρόπο.

Και, καθώς η Τεχνητή Νοημοσύνη είναι το νούμερο 1 trend στην ανάπτυξη λογισμικού, τα chatbots είναι, σίγουρα, το μέλλον κάθε επιχείρησης!

Πρόβαλλε την επιχείρησή σου στο xo.gr

Η Ελένη είναι Marketing Supervisor στο Χρυσό Οδηγό, με πάνω από 10 χρόνια εμπειρία στο Digital Marketing. Λατρεύει τη στρατηγική, τις εμπεριστατωμένες έρευνες και τις θεμελιωμένες απόψεις. Εργάζεται στο χώρο της επικοινωνίας πάνω από 18 χρόνια, έχοντας διαχειριστεί πολλά και διαφορετικά multitasking offline & online projects, αποκομίζοντας μία σφαιρική εμπειρία & τεχνογνωσία για κάθε είδους διαφημιστική ενέργεια.

ΔΩΡΕΑΝ ΚΑΤΑΧΩΡΙΣΗ

της επιχείρησής σου 

3,8 Εκατομμύρια Επισκέπτες

κάθε μήνα αναζητούν επιχειρήσεις σαν τη δική σου!