Εγκαταλελειμμένα Καλάθια Αγορών: Πώς τα Αντιμετωπίζω;

Τα “εγκαταλελειμμένα καλάθια” (abandoned shopping carts) είναι ο σύγχρονος εφιάλτης όλων των επαγγελματιών, που δραστηριοποιούνται στο χώρο του Ηλεκτρονικού Εμπορίου.

Ως “Εγκαταλελειμμένα καλάθια” ορίζουμε εκείνη τη συμπεριφορά των online καταναλωτών/χρηστών σύμφωνα με την οποία περιηγούνται σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα προσθέτοντας προϊόντα στο ηλεκτρονικό τους καλάθι, χωρίς όμως να ολοκληρώνουν τη διαδικασία της αγοράς. Αυτό σημαίνει ότι εγκαταλείπουν την ιστοσελίδα σε κάποιο από τα ενδιάμεσα στάδια, πριν την καταχώρηση της πληρωμής τους.

Κάθε εγκαταλελειμμένο καλάθι είναι μια χαμένη πώληση και κατ’ επέκταση ένας ακόμη χαμένος πελάτης; Ή μήπως αποτελεί μια τεράστια ευκαιρία, την οποία μπορείς να αξιοποιήσεις τόσο για τη βελτίωση των υπηρεσιών, που προσφέρεις στους πελάτες σου, όσο και για την περαιτέρω αύξηση των πωλήσεών σου;

Συνέχισε να διαβάζεις για να μάθεις τους λόγους και τους τρόπους αντιμετώπισης των εγκαταλελειμμένων καλαθιών ηια την επιχείρηση σου.

Ο “εφιάλτης” των εγκαταλελειμμένων καλαθιών με αριθμούς.

Τα ποσοστά των εγκαταλελειμμένων καλαθιών, διεθνώς, είναι ιδιαίτερα υψηλά και επιβεβαιώνονται από όλες τις έρευνες που διεξάγονται μεταξύ των επιχειρήσεων Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Σύμφωνα με έρευνα της εταιρείας Barilliance, τo μέσο ποσοστό εγκαταλελειμμένων καλαθιών έφτασε το 77.24% το 2016, επιβεβαιώνοντας μια συνεχή αύξουσα τάση που παρουσιάζει ο συγκεκριμένος δείκτης, τα τελευταία χρόνια.

Το 2015, η BI Intelligence εκτίμησε τη συνολική αξία των προϊόντων των εγκαταλελειμμένων καλαθιών στα 4 τρισεκατομμύρια δολάρια, εκ των οποίων το 63% θα μπορούσε να ανακτηθεί, με την εφαρμογή συγκεκριμένων στρατηγικών. Σύμφωνα με την ίδια έρευνα, οι καταναλωτές που εγκαταλείπουν τα καλάθια τους δεν πρέπει να θεωρούνται αυτόματα “χαμένη πώληση”, καθώς τα ¾ αυτών των καταναλωτών δηλώνουν ότι σκοπεύουν να επιστρέψουν στο online ή στο φυσικό κατάστημα, προκειμένου να ολοκληρώσουν την αγορά.

Τα υψηλότερα ποσοστά εγκαταλελειμμένων καλαθιών σημειώνονται στα κινητά τηλέφωνα (smartphones) και σε μικρότερο ποσοστό στα tablets, όπως προκύπτει από τα δεδομένα της Barilliance. Τα χαμηλότερα ποσοστά μεταξύ όλων των συσκευών καταγράφονται στους σταθερούς υπολογιστές (desktop), καθώς θεωρείται ότι είναι πιο εύκολο και πιο άνετο να πραγματοποιηθεί μια αγορά μέσω αυτής της συσκευής, σε μεγαλύτερο βαθμό απ’ ότι στις κινητές συσκευές.

Το ποσοστό των εγκαταλελειμμένων καλαθιών αναμένεται να συνεχίσει να αυξάνεται, καθώς αυξάνεται ο αριθμός των καταναλωτών που στρέφονται στις online αγορές και αυτός είναι ένας από τους λόγους, που θα πρέπει να σε κινητοποιήσει ώστε να ασχοληθείς λίγο περισσότερο με εκείνους του πελάτες σου, που εγκαταλείπουν τα καλάθια τους γεμάτα.

Οι λόγοι των Εγκαταλελειμμένων Καλαθιών

Tο ουσιαστικότερο είναι να αναζητήσεις τους λόγους που οδηγούν τους πελάτες να απομακρύνονται από το κατάστημά σου, πριν φτάσουν στο ταμείο.

Οι λόγοι της απομάκρυνσης δεν είναι πάντα ίδιοι για όλα τα ηλεκτρονικά καταστήματα και εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από την ποιότητα της ιστοσελίδας, την εμπειρία του χρήστη τόσο κατά την περιήγηση σε αυτήν όσο και κατά τη διαδικασία αγοράς (checkout), καθώς επίσης και από τα επιπλέον κόστη που χρεώνονται.

Οι σημαντικότερες αιτίες που οδηγούν τους καταναλωτές να εγκαταλείπουν το καλάθι τους σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, σχετίζονται άμεσα με τη διαδικασία της αγοράς και την εμπειρία του χρήστη κατά τη διάρκειά της (εικόνα 1.1.). Η κακή εμπειρία κατά τη διαδικασία της αγοράς, μπορεί να οφείλεται σε πολλούς διαφορετικούς λόγους, όπως ο αιφνιδιασμός του καταναλωτή από μη-αναμενόμενα έξοδα αποστολής ή η πολύπλοκη και χρονοβόρα διαδικασία αγοράς.

Η ανάλυση των δεδομένων που προκύπτουν από τους καταναλωτές που εγκαταλείπουν το καλάθι του μπορεί να σε καθοδηγήσει σε σημαντικό βαθμό στη δημιουργία μια ασφαλούς και χωρίς δυσάρεστους αιφνιδιασμούς για τον καταναλωτή, διαδικασίας περιήγησης στο ηλεκτρονικό σου κατάστημα.

Η ευκαιρία των Εγκαταλελειμμένων Καλαθιών

Παράλληλα, όμως, πολλοί από τους καταναλωτές σου εγκαταλείπουν το καλάθι τους επειδή βρίσκονται στο στάδιο της έρευνας αγοράς και περιηγούνται στο κατάστημά σου, όπως και στα καταστήματα των ανταγωνιστών σου, προκειμένου να συγκρίνουν τα προϊόντα και τις τιμές και να αποφασίσουν. Σε έρευνα που πραγματοποίησαν οι Google/Nielsen , μελετώντας το ταξίδι των καταναλωτών από την έρευνα αγοράς μέχρι την αγορά, διαπιστώθηκε ότι οι καταναλωτές επισκέπτονται έναν ιστότοπο τουλάχιστον 6 φορές, κατά μέσο όρο, πριν πραγματοποιήσουν την αγορά τους.

Αυτοί οι καταναλωτές, ακόμη και μετά την απομάκρυνσή τους από στο κατάστημα σου, εξακολουθούν να είναι δυνητικοί πελάτες σου, που έχουν δείξει ενδιαφέρον για τα προϊόντα σου. Είναι σημαντικό, λοιπόν, αυτοί ακριβώς οι πελάτες σου να θυμούνται τα προϊόντα σου, καθώς συνεχίζουν την έρευνα αγοράς τους. Αυτός είναι και ο κύριος λόγος, που τα εγκαταλελειμμένα καλάθια δεν πρέπει να θεωρούνται χαμένη ευκαιρία για το ηλεκτρονικό κατάστημα σου, αλλά η αφορμή για να προσεγγίσεις τους συγκεκριμένους πελάτες σου, πιο προσωποποιημένα και εξατομικευμένα, με βάση το ενδιαφέρον που έχουν δείξει για τα προϊόντα σου.

Η δημοφιλέστερη μέθοδος αξιοποίησης των δεδομένων που προκύπτουν από τα εγκαταλελειμμένα καλάθια, σύμφωνα με την ετήσια έρευνα της Multichannel Merchant4, είναι οι διαφημίσεις επαναληπτικού μάρκετινγκ (Remarketing). Το συγκριτικό πλεονέκτημα του Remarketing οφείλεται στη δυνατότητα που σου προσφέρει να προβάλλεις διαφημιστικά μηνύματα, στους abandoners και να συλλέγεις δεδομένα που αφορούν την αλληλεπίδρασή τους με αυτά τα μηνύματα.

Επιπλέον, με τη χρήση του Δυναμικού Επαναληπτικού Μάρκετινγκ (Dynamic Remarketing) η επιχείρησή σου μπορεί να προβάλλει απόλυτα προσωποποιημένα διαφημιστικά μηνύματα στον κάθε πελάτη σου, με τα συγκεκριμένα προϊόντα που είδε την τελευταία φορά που επισκέφθηκε το κατάστημά σου. Η προβολή πιο εξατομικευμένων μηνυμάτων στους καταναλωτές σού δίνει τη δυνατότητα να προσφέρεις πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες στους πελάτες σου, ανάλογα με το ενδιαφέρον που έχουν δείξει στο κατάστημά σου, ενώ παράλληλα βελτιώνει αναμφισβήτητα την απόδοση της διαφήμισης.

Στο Χρυσό Οδηγό μπορούμε να σε βοηθήσουμε στην εφαρμογή στρατηγικών Remarketing τόσο μέσω του Google AdWords, όσο και μέσω του Facebook.

Πηγές:
Barilliance (2016), “Abandoned Cart Statistics – 2016”
Business Insider (2015), “Shopping cart abandonment: online retailers’ biggest headache is actually a huge opportunity”
Google, Nielsen (2013), “Mobile path to purchase: Five key findings”
“Retargeting Cart Abandoners”