Αξιολογήσεις Πελατών: Όλα όσα Πρέπει να Ξέρεις

Οι αξιολογήσεις πελατών στον κόσμο του διαδικτύου ήρθαν για να μείνουν.

Πλέον οι περισσότεροι από εμάς ψάχνουμε επιχειρήσεις, επαγγελματίες και προϊόντα στο διαδίκτυο, και το 87% διαβάζει τις αξιολογήσεις μιας επιχείρησης πριν αγοράσει.

Μερικά ακόμα σημαντικά στοιχεία:

• • Το 94% δηλώνει ότι οι θετικές αξιολογήσεις κάνουν πιο πιθανή την συνεργασία με μία επιχείρηση.
  • Το 79% εμπιστεύεται τις online αξιολογήσεις όσο και τις συστάσεις γνωστών και φίλων.

Πηγή: Local Consumer Review Survey, BrightLocal, 2022

Πρόκειται για μία τάση που έχει σημαντικό αντίκτυπο, αφού οι «φωνή» του αγοραστή μπορεί να ακουστεί μέσω πολλών online καναλιών, όπως η Google, το Facebook κ.α.

Καταλαβαίνεις λοιπόν ότι τα σχόλια των πελατών δημιουργούν την λεγόμενη εικόνα ενός επαγγελματία στον online κόσμο και μπορεί να βοηθήσει στην προσέλκυση νέου αγοραστικού κοινού ακόμα και αν λάβει μία κακή κριτική.

Παρακάτω θα βρεις αναλυτικότερα απαντήσεις για αυτό το θέμα.

Ας τα πάρουμε όμως βήμα βήμα, πριν ασχοληθούμε με το πώς απαντάς στις αξιολογήσεις των πελατών καλό θα ήταν να κατανοήσεις καλύτερα, γιατί οι αξιολογήσεις είναι τόσο σημαντικές για μία επιχείρηση;

Γιατί οι αξιολογήσεις είναι σημαντικές για την επιχείρηση μου;

Πόσες φορές ψάχνοντας για ένα προϊόν θεώρησες ότι αυτό με τα περισσότερα «αστέρια» ίσως είναι καλύτερο; Πόσες ακόμα φορές για να επιλέξεις το κατάστημα από το οποίο θα το παραγγείλεις, κοίταξες την βαθμολογία του και τα σχόλια πελατών;

Όλα αρχίζουν να βγάζουν κάποιο νόημα τώρα. Η άποψη των πελατών είναι σημαντική όταν είσαι και εσύ ο ίδιος πελάτης.

Εάν κάποιος δώσει μία ειλικρινή κριτική από την προσωπική του εμπειρία για κάτι που σε ενδιαφέρει, μάλλον θα θες να την ακούσεις.
Ας δούμε λοιπόν σε ποιους τομείς οι αξιολογήσεις των πελατών επηρεάζουν μία επιχείρηση:

Αναγνωρισιμότητα

Όταν μία επιχείρηση απαντά στις κριτικές, δείχνει το ενδιαφέρον της να ακούσει τι έχει να πει ο κόσμος για αυτήν.

Έρχεται πιο κοντά με τους πελάτες της, δημιουργώντας μία πιο προσωπική σχέση – θα μπορούσαμε να πούμε μία μικρή κοινότητα, και κατά συνέπεια χτίζει το λεγόμενο “brand” της επιχείρησης.

Σύμφωνα με την Qualtrics, 7 στους 10 καταναλωτές άλλαξαν την αρνητική τους γνώμη για μία επιχείρηση, όταν αυτή απάντησε στην αξιολόγηση που είχαν υποβάλει.

Εμπιστοσύνη

Ήξερες ότι το μία επιχείρηση χάνει το 15% των πιθανών πελατών όταν διαβάζουν αξιολογήσεις και δεν βλέπουν κάποια απάντηση από την ίδια την επιχείρηση;

Η λεγόμενη βιτρίνα ενός επαγγελματία ή μίας εταιρείας δεν είναι μόνο η ποιότητα των όσων προσφέρει και οι καλές περιγραφές προϊόντων, αλλά και το τί έχει να πουν και οι αγοραστές για αυτήν.

Όσο μεγαλύτερη η ανταπόκριση σου στις αξιολογήσεις των πελατών σου, τόσο αυξημένη θα είναι και η εμπιστοσύνη που χτίζεται.

Κατάταξη στην Google

Εκτός από τα οφέλη της δημιουργίας ισχυρότερων σχέσεων μεταξύ επιχειρηματία – πελατών, οι αξιολογήσεις παίζουν σημαντικό ρόλο στην κατάταξή σας για την Google.

Ο αλγόριθμος της Google θεωρεί τις αξιολογήσεις πελατών μία πολύ έμπιστη πηγή για να αντλήσει στοιχεία. Όσα περισσότερες οι θετικές αξιολογήσεις για μία επιχείρηση, τόσο υψηλότερο το ranking σας στα αποτελέσματα της Google.

Πώς απαντάω αποτελεσματικά στις αξιολογήσεις;

Ήξερες ό,τι όταν μία επιχείρηση απαντάει στις αξιολογήσεις των πελατών της, έχει διπλάσιες πιθανότητες να την εμπιστευτούν;

Παρακάτω θα δεις τους διάφορους τύπους αξιολογήσεων που μπορεί να συναντήσεις εκεί έξω και πώς να απαντάς αποτελεσματικά σε αυτές.

Θετικές αξιολογήσεις

Μια θετική αξιολόγηση για την υπηρεσία σου σημαίνει, ένας νέος ευχαριστημένος πελάτης. Αυτό αυξάνει τις πιθανότητες να σε προτιμήσει στο μέλλον, ακόμα και να σε συστήσει σε γνωστούς και φίλους.

Για να απαντήσεις, ακολούθησε τα παρακάτω tips:

Μην αργήσεις να απαντήσεις

Μια θετική κριτική το πιο πιθανό είναι να γινεί σύντομα μετά την εμπειρία του πελάτη με την επιχείρηση σου.

Απέδειξε το ενδιαφέρουν σου για το χρόνο που διέθεσε για εσένα και προτίμησε να του απαντήσεις σε ένα εύλογο χρονικό διάστημα.

Ευχαρίστησε τον

Δείξε στον πελάτη την ευχαρίστηση σου για την θετική του αξιολόγηση, για παράδειγμα:

• Σας ευχαριστούμε πολύ που μας επιλέξατε…
• Ευχαριστούμε πολύ για την θετική αξιολόγηση και τον χρόνο σας…
• Χαιρόμαστε πολύ που μείνατε ικανοποιημένοι και μας προτιμήσατε…

Γίνε φιλικός

Θυμήσου, απαντάς σε διαφορετικούς ανθρώπους και όχι μαζικά. Κάνε την απάντηση σου πιο προσωπική.

Έτσι θα δείξεις ότι πραγματικά ενδιαφέρεσαι και ο λόγος σου είναι αυθεντικός.

Ζήτησε το ευγενικά

Εάν πραγματικά πιστεύεις ότι έμειναν πολύ ικανοποιημένοι, συνέχισε προτείνοντας να:

• Σας επισκεφθούν ξανά
• Μιλήσουν για εσάς
• Σας ακολουθήσουν στα social media

Αρνητικές αξιολογήσεις

Οι αρνητικές αξιολογήσεις πελατών είναι αναμφισβήτητα ο πιο δύσκολος τύπος αξιολόγησης. Ιδιαίτερα οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις παίρνουν πολύ προσωπικά μια τέτοια κριτική.

Το πιο βασικό που πρέπει να θυμάσαι, μην σβήνεις ποτέ τα αρνητικά σχόλια!

Όπως είπαμε και πριν, μία κακή κριτική μπορεί να μετατραπεί σε έναν νέο πελάτη, για αυτό πριν απαντήσεις πάρε μία βαθιά ανάσα και ακολούθησε τα παρακάτω:

Συναντάς συχνά το ίδιο πρόβλημα με αρνητικά σχόλια στο Facebook; Παρακάτω θα βρεις έναν πλήρη οδηγό για να τα αντιμετωπίσεις.

Διάβασε επίσης: 6 Tips για να Διαχειριστείς τα Αρνητικά Σχόλια στο Facebook Page σου

Κράτα επαγγελματικό χαρακτήρα και ευχαρίστησέ τον

Παρόλο που δεν είχε μια θετική εμπειρία με την επιχείρηση ή τον προϊόν σου, ευχαρίστησε τον για τον χρόνο που διέθεσε για να αφήσει την κριτική του.

Έχεις κάνει ήδη το πρώτο βήμα για να τον κερδίσεις πίσω.

Δείξε διάθεση να τον ακούσεις

Διάβασε προσεκτικά και κατανόησε το πρόβλημα του πελάτη και πώς αυτό προέκυψε. Εάν η κριτική του είναι βάσιμη, το σημαντικότερο εδώ είναι να είσαι ειλικρινής μαζί του.

Πολλές φορές μπορεί να έχει δημιουργηθεί παρεξήγηση και τελικά ο πελάτης να έκανε ο ίδιος λάθος ή ακόμα και να διαγράψει το αβάσιμο αρνητικό σχόλιο.

Λύσε το πρόβλημα.

Το πιο σημαντικό εδώ είναι η διάθεση σου να λύσεις το πρόβλημα. Με αυτό τον τρόπο ο πελάτης που έκανε την αρνητική αξιολόγηση, αλλά και όσοι την διαβάσουν, θα δουν την επιχείρηση σου να ενδιαφέρεται για αυτούς και την προθυμία σου να παρέχεις συνεχώς καλύτερες υπηρεσίες.

Ακόμη και αν χάσεις τον συγκεκριμένο πελάτη φρόντισε να λύσεις το πρόβλημα για την καλύτερη λειτουργία της επιχείρησης σου και τους μελλοντικούς αγοραστές.

Ψεύτικες αξιολογήσεις

Δυστυχώς υπάρχουν και περιπτώσεις όπου μερικοί επιτήδειοι κάνουν αρνητικές κριτικές μόνο και μόνο για να βλάψουν.

Ευτυχώς για εσένα τα directories, όπως ο xo.gr, έχουν διάφορους τρόπους να αποτρέπουν τέτοια περιστατικά χωρίς να ανέβουν καν στην σελίδα τους, σε περιπτώσεις που τέτοιες κριτικές γίνονται από ψεύτικα προφίλ, ανταγωνιστές, είτε σε τακτική βάση από ένα συγκεκριμένα προφίλ.

Ακολούθησε τα παρακάτω απλά βήματα και λύσε το πρόβλημα εύκολα και γρήγορα.

Μην απαντήσεις, κάνε report

Εάν η πλατφόρμα που έγινε η ψεύτικη αξιολόγηση σου δίνει την δυνατότητα να κάνεις report, δηλαδή να αναφέρεις το πρόβλημα και να σημάνεις την κριτική ως «ψεύτικη», τότε ακολούθησε αυτή την μέθοδο και μην απαντήσεις.

Διέψευσε ευγενικά

Σε αντίθετη περίπτωση που δεν σου δίνεται η παραπάνω δυνατότητα, τότε και μόνο τότε μπορείς να διαγράψεις το σχόλιο ή να απαντήσεις σύντομα και ευγενικά εξηγώντας ότι η κριτική:

• Δεν προοριζόταν για την επιχείρηση σας
• Είναι αβάσιμη ή δεν συνέβη ποτέ αυτό που αναφέρεται

Που αξιολογούν οι χρήστες;

Η δυνατότητα αξιολόγησης από τους χρήστες είναι διαδεδομένη σε κάθε είδος πλατφόρμας στις μέρες μας.

Σίγουρα θα έχεις δει αυτή την δυνατότητα ή ακόμα έχεις κάνει και χρήση της σε ταξιδιωτικές ιστοσελίδες, τα social media και την ίδια την Google.

Που λοιπόν οι χρήστες συνηθίζουν να αξιολογούν και τι σημαίνει αυτό για την επιχείρηση σου;

Online Κατάλογοι

Οι τοπικοί online κατάλογοι κατακλύζουν την 1^η σελίδα της Google, ειδικά όταν κάποιος ψάχνει τοπικά ( “φαρμακείο κοντά μου”, “υδραυλικός Αθήνα” κ.α.)

Η Google θεωρεί πολύ σημαντικές τις αξιολογήσεις για την κατάταξη σας, ενώ ο ΧΟ φέρνει για πρώτη φορά την δυνατότητα αξιολόγησης από πελάτες.

Websites

Οι αξιολογήσεις των πελατών δίνει ισχυρό πλεονέκτημα σε ιστοσελίδες όπως αυτές ταξιδιωτικού χαρακτήρα και ηλεκτρονικού εμπορίου.

Συνηθίζεται οι πελάτες να αφήνουν κριτικές σε τέτοιου είδους ιστοσελίδες και ακόμα περισσότερο οι χρήστες να τις διαβάζουν. Ποιος δεν θα ήθελε να ξέρει αν το ξενοδοχείο που επέλεξε διαθέτει όλα αυτά που είδατε ή αν το προϊόν που θέλετε να πάρετε είναι αξιόπιστο;

Google My Business

Εάν έχεις επιχείρηση σίγουρα έχεις ακούσει για το Google My Business (GMB). Οι χρήστες συνηθίζουν να αφήνουν κριτικές στην Google, καθώς η διαδικασία είναι πολύ εύκολη.

Πολλές φορές η ίδια η Google αφού επισκεφθείτε κάποιο φυσικό κατάστημα στέλνει ειδοποίηση στο κινητό σας, ζητώντας σας να αξιολογήσετε την εμπειρία σας.

Social Media

Οι αξιολογήσεις χρηστών υπάρχουν και στις social media πλατφόρμες, με την πιο διαδεδομένη από αυτές, το Facebook.

Ο μεγάλος αριθμός χρηστών σε συνδυασμό με την εύκολη διαδικασία αξιολόγησης και την προώθηση της από το ίδιο το Facebook, έχει καταστήσει τις αξιολογήσεις χρηστών στην εν λόγω πλατφόρμα, ευρέως διαδεδομένες.

Συνοψίζοντας

Τώρα γνωρίζεται όλα όσα πρέπει να ξέρετε για τις αξιολογήσεις πελατών στο διαδίκτυο, αλλά και πώς να τις αντιμετωπίζεται ως επιχειρηματίας.

Να θυμάσαι, η γνώμη των πελατών είναι πολύ σημαντική για την επιχείρηση/προϊόν σου και μην ξεχνάς να απαντάς στις αξιολογήσεις είτε αυτές είναι θετικές, είτε αρνητικές. Με σωστή διαχείριση μπορούν να αποδειχθούν εξίσου βοηθητικές.